In deze nieuwsbrief

  • Gouden Oor Erkenning voor NV schade
  • Normenkader thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden bekend
  • Toets op naleving zelfregulering gestart

Gouden Oor Erkenning voor NV schade

NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken (hierna NV schade) heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. Daarmee toont NV schade aan dat ze goed luistert naar haar klanten en echt wil weten wat er bij klanten leeft. Vandaag hebben we het Gouden Oor schild uitgereikt. We feliciteren NV schade van harte met dit resultaat.

Gouden Oor Erkenning waardevol

Peter Schrage, directeur van NV schade: ‘Feedback en behoeften van klanten en medewerkers zien wij als belangrijke brandstof voor de vormgeving en verbetering van onze dienstverlening. Hier investeren we al jaren in. Dat dit nu wordt beloond met een Gouden Oor Erkenning doet ons deugd! Ook in de toekomst blijven we ons inzetten om de stem van de klant te laten horen in de organisatie’.

Ook voorzitter van Stichting Gouden Oor, Eric de Haan is blij dat NV schade de Gouden Oor Erkenning heeft verworven: ‘Mooi dat NV schade dit eerste niveau van Gouden Oor Erkenning heeft bereikt en de uitdaging aangaat om de klantbeleving via een steeds beter feedbackmanagement verder te verbeteren.’

Links: Ron van Kesteren, directeur Stv. Rechts: Peter Schrage, directeur NV schade

Links: Ron van Kesteren, directeur Stv. Rechts: Peter Schrage, directeur NV schade

Stichting toetsing verzekeraars en het Gouden Oor

Met het Gouden Oor kunnen organisaties zich nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Kijk voor meer informatie over de Gouden Oor-audit door Stichting toetsing verzekeraars op www.keurmerkverzekeraars.nl/GO. Voor meer informatie over het Gouden Oor, zie: www.goudenoor.nl. Daar vindt u ook de organisaties die een Gouden Oor-erkenning hebben verkregen.


Normenkader thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden bekend

Op 1 maart 2019 hebben wij het normenkader voor het thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden gepubliceerd en naar alle keurmerkhouders verstuurd. In juni 2019 starten de bedrijfsbezoeken voor dit thema-onderzoek.

Reikwijdte onderzoek

Het thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden gaat over hoe keurmerkhouders het incassoproces hebben georganiseerd en de klantgerichtheid daarvan verbeteren. Ook richt het onderzoek zich op hoe keurmerkhouders de klant informeren over de premiebetalingen en hoe zij omgaan met klanten die hun premies niet betalen. We zullen dit onderzoeken aan de hand van een concreet verzekeringsproduct. Hierover vragen wij dossiers, standaardbrieven en polisvoorwaarden op.

Themarapportage met benchmark

Wij ronden dit onderzoek af met een themarapportage en een benchmark. De benchmark geeft aan hoe alle keurmerkhouders presteren op de onderdelen van het thema-onderzoek. Bij het thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden gaat het om de volgende drie onderwerpen:

  • Beleid en praktijk
  • Transparantie en communicatie
  • Mensen en middelen

Informatie-uitvraag en bedrijfsbezoeken

Alle keurmerkhouders ontvangen begin april de informatie-uitvraag van ons. Hierin staat welke documenten wij willen ontvangen en op welk moment. Vanaf medio april zal ons secretariaat bovendien de bedrijfsbezoeken gaan plannen.


Toets op naleving zelfregulering gestart

Dit jaar toetsen we of de leden van het Verbond van Verzekeraars zich houden aan hun eigen gedragscodes en regelingen. Dit doen we met een self assessment: verzekeraars geven in een online vragenlijst aan of zij voldoen aan de gedragscodes en leveren daarbij documentatie aan als bewijs. Steekproefsgewijs vragen we bovendien aanvullende documenten op.

Gedragscodes

In deze editie van het onderzoek, richten we ons op twaalf gedragscodes:

  • Gedragscode Verzekeraars
  • Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
  • Groundrules Volmachten
  • Protocol ‘transparantie’ voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars;
  • Handleiding bij de informatiemodellen beleggingsverzekeringen
  • Regeling spelregels bij en-blocwijzigingen AOV
  • Regeling Arbeidsongeschiktheidsverzekering voor niet regulier verzekerbare zelfstandig ondernemers (vangnetverzekering)
  • Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen schade- en inkomensverzekeringen (particulier)
  • Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen schade- en inkomensverzekeringen (zakelijk)
  • Informatieverstrekking bij letselschade, bedrijfsregeling 15
  • Netto regres, bedrijfsregeling 18
  • Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Planning

De online vragenlijst staat sinds begin maart open om in te vullen. De verzekeraars hebben tot en met 3 mei 2019 de tijd om de vragenlijst in te vullen. Daarna sluiten we de vragenlijst en kunnen we nog tot 1 juli 2019 aanvullende documenten opvragen bij de verzekeraars. Na de analyse van de onderzoeksresultaten, informeren we alle 153 onderzochte verzekeraars over hun individuele uitkomsten. In oktober 2019 leveren we het onderzoeksrapport op bij het Verbond van Verzekeraars.