In deze nieuwsbrief

  • 24 september: themabijeenkomst over klachten bij OHRA
  • Opvallend in thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement

24 september: themabijeenkomst over klachten bij OHRA

Bent u benieuwd naar de resultaten uit ons thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement? Wilt u leren hoe uw collega-verzekeraars omgaan met klachten en feedback? Houd dan 24 september a.s. vrij in uw agenda! Wij verwelkomen u graag op de themabijeenkomst over klachten en feedback bij gastheer OHRA.

Voor wie?

De themabijeenkomst is speciaal bedoeld voor verzekeraars met het Keurmerk. Keurmerkcoördinatoren en medewerkers die zich bezighouden met klachten en/of klantfeedback zijn van harte welkom.

Programma

Momenteel werken wij nog aan het programma, maar u krijgt in ieder geval inzicht in de resultaten van ons thema-onderzoek. Daarnaast zult u met collega-verzekeraars in gesprek gaan in rondetafelsessies en zal een spreker van buiten de branche u meer vertellen over het belang van klantfeedback.

Meer informatie en aanmelden

In de komende nieuwsbrieven informeren wij u verder over deze bijeenkomst en de aanmeldmogelijkheden.


Opvallend in thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement

In november 2018 startten wij met de bedrijfsbezoeken voor het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Aan het begin van dit jaar gaven wij u enkele voorlopige conclusies. Nu we de bedrijfsbezoeken bijna hebben afgerond, doen we dat nogmaals.

Topmanagement en klachten

Als het topmanagement klanten met een klacht belt, dan gaat het in de meeste gevallen alleen om klanten die een directieklacht hebben ingediend, of om klanten wiens klacht al volledig is afgehandeld. Wij vinden dat het topmanagement een stap extra zou kunnen zetten. Het topmanagement zou bijvoorbeeld ook af en toe klanten met een ‘gewone’ klacht kunnen bellen, en zonder dat de klachtbehandelaar al heeft gebeld. De inhoudelijke klachtafhandeling kan de klachtbehandelaar daarna dan uiteraard weer zelf doen. Door klanten met een ‘gewone’ klacht voor in het proces te bellen, ervaart het topmanagement wat de klachtbehandelaars ervaren. Bovendien straalt het topmanagement hiermee betrokkenheid uit en laat het zien hoe belangrijk het klachten vindt.

Transparantie reviews website

Wij zien dat keurmerkhouders verschillende methoden gebruiken om reviews te tonen op hun website. Soms maken zij bijvoorbeeld een selectie, omdat er te veel reviews zijn om te tonen. Of ze hanteren een bepaalde schikking, bijvoorbeeld op datum, onderwerp, of score. Als de keurmerkhouder dan niet meldt hoe hij is gekomen tot de schikking of selectie van reviews, dan kan dat vragen oproepen en in het ergste geval wantrouwen wekken. Dit kan overigens ook als alle reviews zonder schikking op de site staan, maar vrijwel altijd een hoge score bevatten. Hierdoor kan de webbezoeker gaan twijfelen aan de echtheid van de reviews. Wij adviseren keurmerkhouders dan ook om te vermelden welke reviews ze tonen en hoe ze tot de selectie zijn gekomen. Oók als ze alles tonen zonder bepaalde schikking.

PS: het jaarverslag over 2018 van Stichting toetsing verzekeraars staat op de website. U bekijkt het hier.