Keurmerkhouders scoren ruime voldoende voor klachtbehandeling 

Klachtbehandelaars zijn cruciaal voor een goede klachtbehandeling. Vooral op de kwaliteit van de klachtbehandelaars scoren de keurmerkhouders goed. Klachtbehandelaars zijn bij nagenoeg alle keurmerkhouders goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen. Kortom: verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt.
Dit zijn enkele van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar Klacht- en feedbackmanagement bij keurmerkhouders. Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: ‘We kunnen concluderen dat verzekeraars van klachtbehandeling een vak hebben gemaakt. Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we behoorlijk positief, maar er is nog zeker ruimte voor verbetering bij de meeste keurmerkhouders. Hoewel we vooruitgang zien ten opzichte van eerdere onderzoeken, zijn drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel’.

Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement is het tweede onderzoek dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de Autoriteit Financiële Markten (AFM), Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten. In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht hoe verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren omgaan met klachten en feedback en of ze deze gevraagde en ongevraagde klantsignalen gebruiken om zichzelf te verbeteren. We hebben hierbij alle niveaus van de verzekeraar onder de loep genomen: van het topmanagement tot en met de klantenservice en van beleidsvisie tot en met de gespreksaantekeningen in dossiers. 

Benchmarkresultaat

Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale gemiddelde score over vier onderdelen van 5 punten. Op de gedeelde tweede plaats staan Pro Life en Zilveren Kruis, met een gemiddelde totaalscore van 4,8. We hebben aan drie keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan 3 punten.

Vooruitgang

In 2016 toetsten wij de keurmerkhouders al eens op het thema Klachtbehandeling. Toen was de score eveneens 3,8 uit 5 punten. Het normenkader van het onderzoek uit 2019 is echter breder en de lat ligt hoger dan bij het eerdere onderzoek. We zien dus dat keurmerkhouders zich hebben verbeterd op dit belangrijke onderwerp. 

De vooruitgang zien we ook bij een van de keurmerkhouders met een herbeoordeling, die we onlangs hebben afgerond. Door voortvarend aan de slag te gaan met de aanbevelingen in de individuele rapportage wist deze keurmerkhouder zijn score van een magere 2,5 in zes maanden tijd te verbeteren tot een gemiddelde score van 3,8 punten.

Gouden Oor erkenningen

We hebben bij dit thema-onderzoek keurmerkhouders de mogelijkheid geboden om zich tevens te laten toetsen aan de Gouden Oor standaard. Met het Gouden Oor kunnen organisaties zich nog verder ontwikkelen in het luisteren naar de klant en het integreren van zijn behoeftes in producten en processen. Aan vier keurmerkhouders hebben we de Gouden Oor erkenning toegekend: DAS, DELA, NV schade en VvAA.

Over de thema-onderzoeken

Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op een bepaald onderwerp. Door aanbevelingen te geven en aangetroffen goede praktijkvoorbeelden te delen, stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport. U bekijkt het rapport hier.

De vijf grootste verzekeraars doen standaard mee aan het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Hun scores zijn openbaar en te bekijken op www.keurmerkverzekeraars.nl/scores. Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken.