In deze nieuwsbrief

  • Start thema-onderzoek Informatieverstrekking
  • Evaluatie bedrijfsbezoeken
  • Wij zoeken een auditor!

Start thema-onderzoek Informatieverstrekking

In februari 2020 starten we met de bedrijfsbezoeken voor het thema-onderzoek Informatieverstrekking. Het normenkader hiervoor hebben keurmerkhouders en de overige G5-verzekeraars inmiddels ontvangen en staat hier op de website.

Reikwijdte onderzoek
In het thema-onderzoek Informatieverstrekking onderzoeken we wat het beleid is van de verzekeraar voor het uitvoeren van klantreizen en ander klantonderzoek om de productcommunicatie te laten voldoen aan drie belangrijke eisen: goed vindbaar, begrijpelijk, transparant en evenwichtig. We kijken ook hoe de verzekeraar het PARP-proces inzet om te komen tot een goede klantcommunicatie. Tenslotte besteden we aandacht aan de maatregelen die de verzekeraar heeft genomen om ervoor te zorgen dat de medewerkers met klantcontact communiceren met de klant in heldere taal.

Benchmark
Wij ronden dit thema-onderzoek weer af met een themarapportage en een benchmark. De benchmark geeft aan hoe alle keurmerkhouders presteren op de onderdelen van het thema-onderzoek. Bij het thema-onderzoek Informatieverstrekking gaat het om de score op de volgende vier onderwerpen:

  • Beleid
  • Praktijk: oriënteren op een verzekering
  • Praktijk: afsluiten van een verzekering
  • Leren en verbeteren

Na de zomer zullen wij de overkoepelende themarapportage publiceren. Van de G5-verzekeraars en hun verschillende merken publiceren we dan ook de scores.


Evaluatie bedrijfsbezoeken

Met ingang van het thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden vragen we standaard na een bedrijfsbezoek onze gesprekspartners om feedback. Wij gebruiken de reacties om ons verder te verbeteren. 

In totaal leggen we tien vragen voor, verdeeld over drie onderwerpen:

A.   Hoe heeft u het interview ervaren?
We vragen bijvoorbeeld of het interview aan de verwachting voldeed, of men zich voldoende gehoord voelde en of deelname aan het interview als nuttig werd ervaren.

B.   Hoe heeft u het auditteam ervaren?
We stellen vragen over hoe de houding, deskundigheid en vraagstelling van het auditteam is ervaren.

C.   Algemene ervaringen
We vragen om een rapportcijfer over de ervaring met het bedrijfsbezoek en om aanvullende feedback.

Tussentijds resultaat
Bij elf keurmerkhouders is de evaluatie afgerond en er hebben totaal 49 medewerkers meegedaan.

We krijgen gemiddeld een rapportcijfer 8,0 over de ervaring van gesprekspartners met het bedrijfsbezoek.

Op alle deelvragen scoren we gemiddeld minimaal 4,0 uit de maximaal 5,0 punten. Het hoogst scoort ‘Voelde u zich (gaandeweg) op uw gemak tijdens het interview?’. We zijn ook trots dat de deskundigheid en de houding van het auditteam goed scoren.

We halen uit de feedback ook enkele verbeterpunten. Zo blijkt dat niet alle gesprekspartners vooraf goed weten wat ze kunnen verwachten van het interview. En in enkele gevallen geldt dat er voor bepaalde gesprekspartners slechts een beperkte rol was in het gesprek. Dit gaan we meenemen in de afstemming met keurmerkcoördinatoren over de agenda en de gesprekspartners.


Wij zoeken een auditor!

We zijn op zoek naar een nieuwe collega. Kent u iemand die als auditor bij de Stichting toetsing verzekeraars aan de slag wil? Wijs hem of haar dan op de vacature op onze website!