Weblog

Ron van Kesteren
directeur Stichting toetsing verzekeraars

Excuses na een klacht

Kent u het bericht over inbrekers die de volgende dag een bloemetje kwamen brengen bij de eigenaar van de gestolen spullen? De eigenaar van de spullen heeft de excuses aanvaard en daarmee was de kous voor hem af. Maar is voor u de kous af als u een bloemetje ontvangt van uw verzekeraar, omdat deze een fout heeft gemaakt?

Acceptabele of onvergeeflijke fout?

Waarschijnlijk hangt het antwoord af van de vraag hoe erg de fout van de verzekeraar was. En de ene persoon ervaart een fout misschien als acceptabel, terwijl de ander dezelfde fout onvergeeflijk vindt. Maar ook hangt het af van de vraag of de excuses welgemeend overkomen. Wij hebben bijvoorbeeld wel eens gezien dat een verzekeraar een excuusbloemetje verstuurde, maar in de begeleidende brief geen excuses maakte. Dan heeft het bloemetje niet het gewenste effect en blijft de klager alsnog met een vervelend gevoel zitten.

Bijdragen aan oplossing

Als Keurmerk Klantgericht Verzekeren ontvangen wij regelmatig berichten van consumenten die een klacht hebben over de dienstverlening van hun verzekeraar. Wij proberen altijd om bij te dragen aan de oplossing van de klacht. Bij een klacht die gaat over onze keurmerknormen, vragen we de verzekeraar in ieder geval om een toelichting. Soms is dat voldoende en wordt de klacht dan verholpen (al dan niet met een excuusbloemetje achteraf). Maar soms ook niet, bijvoorbeeld omdat de klacht verder reikt dan onze keurmerknormen, of omdat de klacht niet terecht is.

De klachtenbehandeling is een belangrijke norm van het Keurmerk. Wij letten bij de beoordeling van een keurmerkhouder of hij leert van de klachten die hij ontvangt. Zodat de klacht van een consument leidt tot een betere dienstverlening aan de volgende consument.

Andere klachteninstituten

Als de klacht over veel meer gaat dan alleen over goede dienstverlening en klantgericht werken, dan kan de klager beter terecht bij een speciaal klachteninstituut. Denk hierbij aan een klacht over een niet uitbetaalde schade en of dat wel of niet gedekt is volgens de polisvoorwaarden. In Nederland kunnen mensen met klachten over hun verzekeraar terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) of bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Deze klachteninstituten kunnen – in tegenstelling tot het Keurmerk Klantgericht Verzekeren – een bindende uitspraak doen waar de verzekeraar en degene met de klacht zich aan moeten houden.

Hebt u een klacht?

Hebt u een klacht over een verzekeraar met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Dan kunt u ons een e-mail sturen. Hebt u een klacht over een andere verzekeraar, of gaat uw klacht niet over onze keurmerknormen? Dien uw klacht dan eerst in bij de betreffende verzekeraar. Helpt dit niet, dan kunt u terecht bij de bovengenoemde klachteninstituten.