Weblog

Ron van Kesteren
directeur Stichting toetsing verzekeraars

Klantgericht of gehaaid dierenuitvaartcentrum?

Een paar weken geleden is onze hond Bram doodgegaan. We moesten hem laten inslapen. Geen leuk onderwerp voor een blog, maar de manier waarop het dierenuitvaartcentrum ons benaderde, wil ik toch graag met u delen. Was het uitvaartcentrum klantgericht, of speelde het in op onze emoties? Zegt u het maar.

Afscheid van Bram

Bram was een Franse herder en hij had last van zijn heupen en rug. Een familiekwaal, zo bleek achteraf. Bram werd rustiger en had steeds minder zin om een eindje te gaan lopen. Na een tijdje gingen we toch maar naar de dierenarts. Ze onderzocht Bram en concludeerde wat we al vreesden: het zag er slecht voor hem uit met zijn slechte rug, pijn aan zijn heup en ook nog een zwak hart. Na uitgebreid familieberaad besloten we dat het beter was om Bram in te laten slapen. Gelukkig hebben we een geweldige dierenarts die bij ons thuis wilde komen om de procedure te verrichten. Dan kon Bram tenminste inslapen op zijn eigen matje, zonder stress om naar de dierenarts te gaan. Het hele gezin was erbij, het was een mooi afscheid. Daarna bespraken we met de dierenarts wat onze wensen waren voor de crematie.

Goedkope of dure uitvaart?

De volgende avond zaten mijn vrouw en ik op de bank voor de televisie toen rond half tien de telefoon ging. Mijn vrouw nam op, het was het dierenuitvaartcentrum. Of we nog afscheid wilden nemen van Bram. ‘Nee’, zei mijn vrouw, ‘dat hebben we gisteren gedaan. Dat was goed en daarmee is het klaar.’ Maar de dame van het dierenuitvaartcentrum was nog niet klaar: ‘Welke crematie wilt u voor Bram? Er is een goedkope versie, maar dan ligt hij misschien nog wel een week of acht hier. En de as gooien we dan gewoon bij het vuilnis.’ Dat wilden we uiteraard niet. ‘Er is ook een dure versie, dan wordt hij apart gecremeerd en de as over zee uitgestrooid.’ Mijn vrouw koos voor de middelste variant, zoals we ook al aan de dierenarts hadden doorgegeven.

Behulpzame medewerkster

De medewerkster vervolgde: ‘Wilt u een sms-bericht of een mailtje als de crematie plaatsvindt? Of als de as wordt uitgestrooid? U mag ook mee op de boot. Wilt u een pootafdruk van Bram? Of een urn met de as van Bram?’ Mijn vrouw antwoordde steeds netjes dat ze dat niet wilde. Maar toen ze uiteindelijk de telefoon ophing, zaten we met een vieze nasmaak. Alsof we dat allemaal niet overhadden voor onze Bram. Ik probeerde het positief te zien en zei dat het uitvaartcentrum ons wellicht gewoon wilde helpen door ons te wijzen op alle mogelijkheden die er zijn. Goedbedoeld en klantgericht dus.

Klantgerichtheid moet oprecht zijn

Of was het eigenlijk vooral verkoopgedreven en wilde het uitvaartcentrum misbruik maken van de situatie door in te spelen op onze emoties? Toen ik diezelfde avond nog een e-mail kreeg met daarin alle opties met de prijs, neigde ik naar het laatste. En toen ik binnen een week al een betalingsherinnering kreeg, wist ik het zeker: men was vooral uit op een hogere nota. Zo zie je maar, een (schijnbaar) klantgerichte houding, is niet voldoende om de klant te overtuigen. Klantgerichtheid werkt alleen als het oprecht is en in alle contacten met de klant goed is doorgevoerd. Zoals bij alle verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren het geval moet zijn.

Keurmerk voor klantgerichte verzekeraars

Bij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren toetsen we of de keurmerkhouder werkt vanuit het klantbelang. Door regelmatig te toetsen en aan te geven waar het (nog) beter kan, helpen we verzekeraars om hun klantgerichtheid op een hoger plan te krijgen. Daar heeft de klant tenminste écht wat aan.