Welke eisen stelt het Keurmerk aan verzekeraars?

Verzekeraars en bedrijven die namens een verzekeraar verzekeringen afsluiten (gevolmachtigden), kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen. Als zij het Keurmerk willen verkrijgen, dan moeten ze bewijzen dat ze voldoen aan de keurmerknormen. Als de keurmerkhouder voldoet, dan krijgt hij het Keurmerk en toetsen we hem voortaan in thematische onderzoeken

Eerst voldoen aan keurmerknormen

Verzekeraars en gevolmachtigden die het Keurmerk willen behalen, moeten voldoen aan een bepaald kwaliteitsniveau. Om dat niveau aan te tonen, toetsen we aankomend keurmerkhouders aan een aantal normen. Als zij voldoen, dan kennen we vervolgens het Keurmerk toe. We toetsen aankomend keurmerkhouders op de volgende normen:

  • transparante website-informatie;
  • heldere taal in klantinformatie;
  • degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen;
  • goede bereikbaarheid;
  • klacht- en feedbackmanagement;
  • klantgerichte claimbehandeling;
  • continue kwaliteitsverbetering.


Wilt u meer weten over de inhoud van deze normen? Bekijk dan hoofdstuk 3 in ons keurmerkhandboek, of ga naar de webpagina met informatie over de keurmerknormen.

Kernwaarden voor klantgerichtheid

We toetsen de keurmerkhouder na de eerste beoordeling in thema-onderzoeken, waarin de keurmerkhouder aantoont de kernwaarden van het Keurmerk waar te maken. Deze kernwaarden zijn:

  • heldere informatie geven;
  • beloftes nakomen;
  • het klantbelang centraal stellen.


Wilt u meer weten over de kernwaarden? Ga dan naar de pagina met informatie over de kernwaarden. U kunt ook het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen downloaden.

De beoordeling: hoe werkt het?

Wanneer een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, dan beoordelen wij of het bedrijf aan alle keurmerknormen voldoet. Dat doen we op locatie, zodat we met eigen ogen kunnen zien dat de verzekeraar werkt volgens de eisen. We interviewen medewerkers en kijken mee met wat zij precies doen. Daarnaast doen we controles in dossiers. Bovendien beoordeelt een consumentenpanel of de brochures, brieven en website van de verzekeraar duidelijk genoeg zijn. Ook toetsen we of het bedrijf zich houdt aan de reactietermijnen die het de klant belooft. Om de bereikbaarheid te toetsen, bellen we diverse keren op en sturen we e-mails.

Voldoende of onvoldoende?

Voldoet de verzekeraar aan alle eisen? Dan krijgt hij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en toetsen we hem voortaan een paar keer per jaar in thema-onderzoeken. Slaagt het bedrijf niet, dan moet het binnen zes maanden alsnog aantonen dat het aan alle normen voldoet. Na zes maanden volgt een herbeoordeling. Als de verzekeraar slaagt, dan krijgt hij alsnog het Keurmerk. Bij een tweede afwijzing is geen herbeoordeling meer mogelijk. De verzekeraar moet dan een jaar wachten om een nieuwe beoordeling aan te vragen.

Regelmatige controle

Als extra waarborg toetsen we na een jaar of de verzekeraar nog altijd voldoet aan de norm van goede bereikbaarheid en of hij de aanbevelingen uit de eerste beoordeling heeft opgevolgd. Bovendien toetsen we de verzekeraar dan ook twee tot drie keer per jaar op vastgestelde thema’s waarin we beoordelen of de keurmerkhouder de kernwaarden waarmaakt en dus klantgericht werkt. Deze thema-onderzoeken sluiten aan op de kernwaarden, maar ook op wat de consument belangrijk vindt.

Bekijk de uitkomsten van thema-onderzoeken

Sinds 2018 toetst de Stichting toetsing verzekeraars drie onderzoeksthema’s uit het Klantbelang Dashboard van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij verzekeraars. Het gaat om de thema’s informatieverstrekking, claimafhandeling en klacht- en feedbackmanagement. Op deze pagina bekijkt u hoe de verzekeraars hebben gescoord in deze onderzoeken.